Loi C-28 – Les bonnes pratiques du marketing par courriel

Je suis inondée de messages me demandant de confirmer mon consentement à recevoir différentes communications. Mais pourquoi donc cette effervescence?

Les expéditeurs de ces envois veulent se conformer à la loi C-28 qui est entrée en vigueur le 1er juillet 2014.

Loi C-28, loi canadienne anti-pourriel

Qu’est-ce que la loi c-28?

La loi C-28 c’est la loi canadienne anti-pourriel. Elle vise les messages électroniques non sollicités, l’installation de programmes d’ordinateur sans consentement, les représentations trompeuses en ligne ainsi que la collecte d’adresses électroniques et de renseignements personnels sans consentement.

L’envoi de messages électroniques commerciaux

Je vais regarder cet aspect de la loi puisqu’il est plus susceptible de vous concerner. Je ne suis pas juriste et ce billet ne constitue pas un avis légal. En fait, je vous résume le contenu de mes lectures. Ce qu’il faut savoir c’est qu’il est maintenant interdit d’envoyer des messages électroniques commerciaux sans l’accord du destinataire.

Qu’est-ce qu’un message électronique commercial? Tout message à caractère commercial envoyé à une adresse électronique, à un compte de réseau social, à un compte de messagerie instantanée ou par messagerie texte (SMS). Pensez-y bien. Cela englobe plusieurs types de messages : offres, soldes, sollicitation, promotions de produit, de service ou de personne, etc. Peu importe qu’il y ait ou non un profit.

Quels messages ne sont pas visés? Les réponses à une demande de prix, de renseignements ou à une plainte, la confirmation d’une transaction, les informations sur une garantie, un rappel ou un avis de sécurité, des informations sur un produit ou service obtenu et sur sa mise à jour, etc.


Ai-je encore le droit d’envoyer un message commercial?

Oui. Mais maintenant, pour avoir le droit d’envoyer un message électronique commercial, vous devez :

  1. avoir obtenu le consentement exprès ou tacite du destinataire

  2. conserver la preuve du consentement

  3. vous identifier et inclure vos coordonnées dans vos messages

  4. proposer un mécanisme de désabonnement


Consentement exprès

C’est un consentement que le destinataire vous donne volontairement. Vous devez l’obtenir avant votre envoi. Il n’y a pas de date d’expiration. Vous aurez le droit d’envoyer vos communications à la personne jusqu’à ce que celle-ci retire son consentement.

Les preuves du consentement exprès

  • Enregistrement verbal
  • Preuve électronique
  • Preuve écrite sur papier

Inscription avec double « opt-in »

Le double « opt-in » est la meilleure preuve électronique d’un consentement exprès. La personne inscrit son adresse électronique ou remplit une case à cocher. Elle reçoit ensuite un courriel de confirmation et doit cliquer sur le lien pour confirmer son inscription. Lors de l’inscription, un texte doit spécifier que la personne pourra retirer son adresse en tout temps si elle le désire.


Consentement tacite ou implicite

La personne n’a pas donné officiellement son autorisation pour recevoir vos communications commerciales. Cependant, on peut présumer qu’elle désire les recevoir si vous pouvez démontrer que vous êtes déjà en relation ou qu’elle vous a transmis son adresse courriel.

Vous êtes en relation avec le destinataire

Si vous êtes déjà en relation d’affaires ou privée avec une personne (client, prospect, donateur, bénévole, membre, etc.) vous obtenez un consentement tacite. Vous pouvez lui envoyer des messages électroniques commerciaux jusqu’à la fin de la période de consentement tacite obtenu.

  • Contrat ou achat effectué (consentement valide pour 24 mois)
  • Demande de renseignement ou de soumission (consentement valide pour 6 mois)
  • Relation privée (organisme, association, etc.)

Le destinataire a communiqué son adresse électronique

Si la personne vous a donné son adresse courriel ou si cette dernière est affichée bien en vue sur un site web ou dans une revue, vous pouvez considérer avoir un consentement tacite à deux conditions :

  1. La personne ne doit pas avoir mentionné ou écrit qu’elle ne souhaite pas recevoir de MEC.
  2. Votre message doit être en lien avec l’entreprise ou les fonctions du destinataire.

Les preuves du consentement tacite

Toutes ces situations constituent un consentement tacite à recevoir vos MEC. Il est important d’identifier la provenance et la date du consentement. Pensez conserver une capture d’écran du site Web ou encore la facture d’achat comme preuve du consentement.


Que dois-je inclure dans mes messages ?

  1. Vous devez vous identifier clairement. Indiquez votre nom et celui de votre entreprise ou le nom duquel le message est envoyé.
  2. Vous devez inclure vos coordonnées. Indiquez votre adresse postale, votre numéro de téléphone, votre courriel et votre site Web. Vos coordonnées doivent être valides au moins 60 jours suite à votre envoi.
  3. Mettre un lien de désabonnement. Chaque message commercial doit inclure un lien permettant de se désabonner facilement. Vous devez retirer une personne qui le demande dans un maximum de 10 jours ouvrables et conserver la preuve et la date du désabonnement.

Que dois-je éviter?

  • D’utiliser des indications qui sont fausses ou trompeuses dans vos messages
  • D’utiliser des cases de consentement déjà cochées dans vos formulaires
  • De recueillir de manière automatisée des adresses électroniques ou d’utiliser ces adresses sans autorisation

Et maintenant, qu’est-ce que je fais?

1. Premièrement, gardez votre calme.

Commencez par identifier vos messages à caractère commercial et à qui ils sont destinés. Évaluez dans quelle mesure vous êtes conforme ou non lors de vos envois. Il se pourrait bien que quelques ajustements seulement soient nécessaires.

2. Modifiez vos modèles de messages si nécessaire

Vérifiez que les éléments permettant de vous identifier ainsi que le lien de désabonnement y sont présents.

3. Documentez les consentements de vos listes existantes

Vous devez être en mesure de prouver la présence d’un consentement. D’où vient l’adresse de courriel inscrite et à quel moment l’avez-vous obtenue? Est-ce une inscription à un concours, une personne qui vous a remis sa carte, une adresse trouvée sur une site Web, un client qui a effectué un achat, un membership, etc.

Avez-vous un consentement exprès (électronique, verbal, écrit) ou tacite (relation en cours) pour cette adresse? Avez-vous une preuve (contrat, facture, courriel, enregistrement verbal, capture d’écran) dans vos archives?

5- Inscrivez la date d’expiration des consentements tacites.

Certains consentements tacites ont une période de validité. À la fin de cette période, vous devriez cesser vos communications. Si vous souhaitez pouvoir communiquer plus longtemps avec ces personnes, essayez d’obtenir un consentement exprès avant que la période se termine.

4. Nettoyez vos listes existantes

Si vous n’avez vraiment aucune idée de la provenance d’une adresse électronique, il serait plus prudent de la supprimer.

5. Ajustez vos méthodes d’envoi de messages par courriel.

Si vous n’utilisez pas déjà une solution de marketing par courriel, planifiez faire le saut prochainement. Ce sera plus facile pour vous de gérer vos listes d’envoi. Vous pourrez utiliser l’inscription avec double « op-tin » et le désabonnement automatique de vos listes.

Cette méthode simplifie la gestion du consentement. La preuve électronique est conservée dans le système. De plus, vous n’avez pas de date d’expiration à vérifier avant vos envois.

Quand dois-je me conformer?

Dès maintenant. Cependant la loi fait une entrée en vigueur progressive à partir du 1er juillet 2014. Les pourriels peuvent être signalés mais il n’y aura pas de recours privé d’ici 2017.

Sources :

Les bonnes pratiques du marketing par courriel existent depuis longtemps. Les obligations de la loi C-28, voyons-les comme une opportunité pour nous (entreprises, travailleurs autonomes et organismes) de mieux communiquer avec les personnes qui désirent et seront heureuses de recevoir de nos nouvelles.

 

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Commentaires (2)

  1. Sébastien Lemieux Répondre

    Juste comme ça : La loi ne concerne que les entreprises canadiennes qui envoient des courriels à partir de serveurs canadiens. Il est possible de contourner la loi en utilisant des services en dehors du pays à cause d’un trou dans la législation internationale encadrant Internet.

    Je ne recommande pas l’utilisation de cette faille à personne compte tenu de l’image que ça projette et la possibilité que ce trou soit corrigé. Par contre, ça explique la forte opposition à cette loi par les Chambres de Commerces, qui y voient un autre obstacles pour les PME du pays qui seront désavantagé par rapport aux multi-nationales.

    Selon moi la loi est la bienvenue, mais ne couvre pas assez grand. Mais ça c’est un autre dossier 😉

    9 juillet 2014 à 11:01
    • Mélanie Imbeault Répondre

      Vous avez raison, la loi risque d’avoir peu d’incidence sur les pourriels en provenance d’outre-mer. Il y a encore des « zones grises » à couvrir 😉

      Pour les PME canadiennes qui utilisent déjà de bonnes pratiques de marketing par courriel, il n’y aura pas tant d’ajustements à faire que ça. Et il n’y a pas que des désavantages à ces obligations. Envoyez des courriels à des personnes qui désirent vraiment les recevoir, améliore entre autres l’image de l’entreprise, diminue le risque que le destinataire identifie le message en tant qu’« indésirable » et augmente le % d’ouverture de sa liste (une liste de 1 000 destinataires dont 50 % des messages sont ouverts est aussi efficace qu’une de 5 000 avec un taux d’ouverture de 10 %).

      Plusieurs pays ont déjà mis en place leur loi antipourriels donc plusieurs multinationales utilisent déjà de bonnes pratiques de marketing par courriel. En espérant que tous suivront le pas.

      Merci de votre commentaire qui élargit notre réflexion face à la loi!
      Au plaisir d’échanger avec vous à nouveau.

      9 juillet 2014 à 15:08

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